O cliente do food service está cada vez mais informado e exigente, e quando se trata de hotelaria a exigência é ainda maior. Administrar um restaurante atrelado a um hotel não é tarefa fácil, pois, além de adicionar o ingrediente hospitalidade e de seguir a mesma linha do empreendimento, é preciso coordenar diferentes frentes de atendimento para além do salão, como o room service e os eventos que ocorrem paralelamente.  Conversamos com os chefs Andrea Montella, do Hotel Emiliano, há 34 anos na gastronomia; Leandro Silvano, com 20 anos de experiência em hotelaria, atualmente responsável pelo restaurante Del Jardín, do Meliá Hotels; e Vera Araújo, professora do curso de Gastronomia do Senac-SP e sócia-diretora da QG.Consultoria, e selecionamos alguns importantes tópicos.

Alavanca do hotel

Para Vera, o restaurante é uma alavanca de atração de cliente. “Muitos hotéis usam isso muito bem, como o Emiliano, o Renaissance e o Fasano. Todo mundo conhece o Unique pelo Skye. O restaurante deixou de ser um local para atender só café da manhã, hoje avalia-se o serviço do hotel pelo restaurante. Tem que estabelecer conceito juntos, de que forma ele agrega para identidade do hotel. O hoteleiro está aprendendo agora a olhar o restaurante de maneira separada do hotel. O guia mais importante hoje é o TripAdvisor. Eu não posso sair com uma avaliação do hotel lá em cima e a do restaurante lá embaixo”. 

Cliente é mais exigente

A principal diferença entre um restaurante independente e um de hotel é a exigência do público, que está pagando caro pelo todo e quer receber o melhor atendimento possível. “O cliente hoje é mais informado e a comida virou moda. A hotelaria mudou nos últimos 20 anos. Antes não se fazia comida como hoje, o nível da gastronomia se elevou muito. No hotel tem que pensar com uma mentalidade diferente, o cliente procura alta gastronomia, que tem que ter um conceito, criatividade e originalidade dos pratos na apresentação dos pratos. A aparência é muito importante, tem que sair do clássico”, destaca Montella. 

Hospitalidade

O restaurante de hotel tem que andar junto com a hospitalidade, estar aberto às necessidades do cliente. Por ele estar hospedado no mesmo local, sua visitação é frequente e acaba também criando um vínculo. “O cliente dorme na nossa casa e temos que cuidar muito bem dele, a hospitalidade é diferente. Temos que fazer o máximo para agradar. O cliente de lazer tem uma exigência de tempo mais relaxada, a negócios é importante que seja rápido”, comenta Montella. “Tem que ser tudo muito bem planejado, o que vou fazer para que meu cliente sinta e perceba essa hospitalidade? Porque móvel e cadeira não é hospitaleiro, hospitaleiras são as pessoas, por isso, tem que treinar como atender o telefone, como receber as pessoas, entender o público-alvo e a expectativa de capacidade de pagamento dele”, ressalta Vera.

“Tem que ser tudo muito bem planejado, o que vou fazer para que meu cliente sinta e perceba essa hospitalidade? Porque móvel e cadeira não é hospitaleiro, hospitaleiras são as pessoas” - Vera Araújo

Planejamento redobrado

Um restaurante de hotel não serve apenas café da manhã e à la carte. Além dos serviços de quarto, atendem também aos diversos eventos que ocorrem no local, desde encontros corporativos a festas de casamento e formatura. Tudo simultâneo e funcionando perfeitamente. “A equipe é dividida em parte em praça à la carte, room service e evento. Supervisiono os grupos e semanalmente planejo as compras. Eu vejo no sistema a ocupação do hotel e calculo a porcentagem de hóspedes que fariam  refeição lá para fazer os pães do café da manhã. Para se preparar, tem que estudar muito bem, tem que saber cozinhar, mas precisa muito mais aprender a administrar conflito, as cozinhas de hotéis chegam a ser muito grandes, já gerenciei uma de 95 pessoas. Tem que administrar valores, porque tem que dar lucro ao hotel”, afirma Silvano.

Cardápio variado, mas brasileiro

Vera diz que hoje o turista vem buscar gastronomia brasileira, nem que seja Fusion Food - ingredientes brasileiros com técnicas de outros países. “Meu cardápio é contemporâneo, brasileiro - slow food. Os gringos querem comer a comida local. Tinha antes aqui um cardápio com comida de várias regiões do mundo e esse cardápio brasileiro teve maior aceitação. O desafio é fazer um cardápio balanceado, porque sempre tem pessoas com restrições alimentares. Coloco dois ou três tipos de carne e atendo desde o celíaco a quem faz dieta”, conta Leandro Silvano.

Lucro para o hotel

Como em todo negócio, especialmente em hotéis de rede, é preciso gerar lucro para o empreendedor. Além de oferecer uma excelente gastronomia e hospitalidade, o chef responsável pelo restaurante do hotel precisa se preocupar muito com números, de acordo com Silvano. “A satisfação do empreendedor é o lucro. O restaurante atrai cliente para hotel. Em São Paulo, por exemplo, em turismo de negócios, você tem que ter um cardápio bacana, com carta de vinhos, e propiciar um espaço para que o negócio seja fechado no hotel. A gastronomia é uma alavanca de vendas, agrega valor à marca”, completa Vera.

“O desafio é fazer um cardápio balanceado, porque sempre tem pessoas com restrições alimentares. Coloco dois ou três tipos de carne e atendo desde o celíaco a quem faz dieta” - Leandro Silvano